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今日は朝の新幹線で福岡出張・・TVニュースで梅雨前線が北部九州に豪雨をもたらしていることは知っていて
少々、不安が脳裏をよぎったのですが、「まぁ、なんとかなるや」と後輩二人と車中の人に。
約40分後、不安は的中しました。
新八代駅に降り立ち、在来線の「リレーつばめ」に乗り継ごうとしても、向かい側の乗り換えホームには目指す列車がありません。
駅員に尋ねると、福岡地方の大雨のため、鹿児島線は無ダイヤ状態で、「ひょっとすると1時間後に発車できるかもしれない」という返事です。先方にアポイントメントを取っていたので、「当てにならない列車に頼って、訪問先に迷惑をかけるわけにはいかない」と、早めのキャンセルの電話を入れ、再び、新幹線で鹿児島に帰ってきました。
それはそれで、天災によるものなので構わないのですが、問題は駅での対応です。
まず、新八代駅では、乗客が個別に駅員に尋ね、ようやく事情が判明する状態。構内アナウンスも流してはいるのでしょうけれど(私は聞かなかった)、その時点で説明可能な情報を丁寧に広報する作業が置き去りにされている。
そして、さらにびっくりしたのは、鹿児島中央駅に引き返した時でした。新幹線改札口には、新八代以北の鹿児島線のダイヤが大幅に乱れ、運休列車が続出しているという情報は皆無。それどころか、列車の離発着を示す電光掲示板には「この列車は新八代駅でリレーつばめ○○号に接続します」という、いつもながらの情報が平然と流されているのです。
新八代から先の無ダイヤ状態を知らされないまま、乗客たちは私たちと反対方向の新幹線プラットホームに流れていってるではありませんか。
思いあまって、駅員の一人に「この表示はウソじゃないですか。運休して接続できない便が続出し、しかも、いつ復旧するかわからないのに・・」と苦言を呈したら、「この表示板情報、簡単に変えられないのです」だって!
新八代から向こうの便が混乱状態であれば、高速バス、空の便、あるいは、タクシー、マイカーで北上しようとする客もいたかもしれませんが、新八代まで連れていかれて、その場で不通がわかったのでは、手の打ちようがありません。
乗客の中には、親の危篤や重病、重大な商談、あるいは受験など、ある意味、人生の節目になるような事態に直面し、目的地に急ぐ人もいらっしゃるはずです。そういう、のっぴきならないお客様のさまざまな事情をイメージできる能力、それこそが顧客満足を目指すお客様第一主義のはずなのですが・・・

「我々も、もって瞑すべきだということだね」・・後輩たちとたどり着いたのは、そんな結論でした。
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